Jóvenes, los empleados ideales de los centro de contacto telefónico

GUADALAJARA, JALISCO (26/ENE/2014).- Carla tiene 24 años y estudia por las tardes el cuarto semestre de Diseño de Interiores en la Universidad de Guadalajara. Antes estudió fotografía y también para ser veterinaria, pero toda su experiencia laboral se reduce a la industria de los ''call center'' o centros de contacto telefónicos: dos años en Teletech, después en West y hasta el año pasado en Teleperformance, asegura.

Hoy tiene otro empleo y un recuerdo agridulce de su paso por los call center: por un lado, sabe que fue una gran oportunidad encontrar un trabajo que se ajustara a sus horarios de estudiante; por otro, recuerda que fue una experiencia agotadora y estresante.

Como Carla, cientos de jóvenes jaliscienses y mexicanos han encontrado en estos sistemas de atención telefónica una fuente de empleo ideal para combinar con el paso por la preparatoria o la licenciatura, aunque con el reto de sobrevivir al exigente ritmo de trabajo que impone este sector.

En México existen 250 centros de contacto telefónicos que operan bajo el esquema ''outsourcing'' y 24 mil empresas que cuentan con uno; entre todos generan cerca de 585 mil empleos. Y todo indica que el interés por este sistema de llamadas seguirá creciendo.

María Eugenia García Aguirre, directora del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), explica que México siempre ha sido un referente internacional en esta industria: “En el último año se vio una mayor diversificación hacia otras partes del mundo, además de Norteamérica, hacia Europa y Latinoamérica. En tan sólo un mes se manejan 143 millones de llamadas, lo que corresponde a mil 512 llamadas por estación o cubículo”.

Y aunque se trate de un mercado maduro, se espera para 2014 un crecimiento de 12 por ciento. “El panorama es optimista, siguen existiendo oportunidades de crecimiento para el mercado doméstico e internacional. Particularmente Jalisco es un Estado con gran potencial, mayor incluso que el que tienen otras entidades del país, ya que no está tan explotado el tema de los centros de contacto, mientras que en Monterrey y el Distrito Federal hay mayor saturación”.

• Fórmula que atrae

La flexibilidad de horarios, el sueldo competitivo con prestaciones y bonos, menores barreras de entrada y la oportunidad y experiencia de trabajar en una empresa global son ingredientes que funcionan y atraen jóvenes, reconoce Luis Carlos Pérez Mendoza, director de Teletech en Guadalajara. Para quien trabaja tiempo completo, el sueldo mensual va de los siete mil a los 10 mil pesos.

Diariamente Teletech recibe entre 20 mil y 50 mil llamadas que son atendidas por mil 200 ejecutivos telefónicos. Pérez Mendoza señala que el promedio por día varía, pero se sitúa entre las 50 y 70 llamadas por persona.

“Los únicos requisitos es que sean mayores de edad, que tengan un nivel de inglés fluido escrito y hablado, conocimientos básicos de computación, gusto por la tecnología y áreas administrativas y, por supuesto, habilidades básicas de servicio al cliente”, destaca el directivo.

INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS

¿Por qué se instalan en Guadalajara?

Los ''call center'' han logrado expandirse en México gracias a su ubicación geográfica, fuerza laboral calificada y abundante, infraestructura tecnológica y de telecomunicación, calidad en el servicio, empatía cultural en Estados Unidos, los bajos costos operativos y los apoyos gubernamentales a través de las cámaras que agrupan al sector y Gobierno estatal.

El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) apunta que la expansión de los centros de contacto radica en que “se trata de una industria que da servicio a todos los sectores del país, y en el crecimiento de las actividades 'offshore' hacia otras partes del mundo, apoyado por la cercanía que mantiene México con Estados Unidos”.

Desde 2007, la compañía estadounidense Teletech, enfocada en administración de la experiencia del cliente, apostó a la ciudad para establecer su centro de atención telefónica. “Son varias las razones: el 'pull' de talento con sólidos conocimientos tecnológicos, administrativos y alto nivel de inglés, la gran oferta educativa de calidad, la diversidad y multiculturalidad, su ubicación privilegiada y conectividad, por ser el clúster tecnológico más importante, el alto nivel de madurez en el sector privado, la calidad en los servicios en términos de infraestructura, telecomunicaciones y de energía eléctrica, por la satisfactoria calidad de vida que ofrece, y programas de apoyo a las empresas”, explicó el director de la compañía en la ciudad, Luis Carlos Pérez Mendoza.

Y la atención va más allá de la recepción de llamadas: 8.5 de cada 10 centros de contacto ofrecen contacto por correo electrónico, siete de cada 10 usan conversaciones en línea o webchat, seis de cada 10 emplean mensajes de texto y sólo uno de cada 10 lo hace por redes sociales. Según datos del IMT, las empresas que operan estos ''call centers'' “han mantenido su ritmo de expansión debido al crecimiento sostenido de los sectores financiero, tecnológico y gubernamental”.

ESTACIONES

En crecimiento

Jalisco cuenta con seis mil 940 estaciones de trabajo y nueve mil 125 ejecutivos telefónicos que laboran en Teleperformance, Teletech, Atención Telefónica, Sertec, Megacall, Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, Servifon, Asecon, Unifica, Soluciones Telefónicas de Occidente, Anexa, entre los más destacados.

EL PRIMER EMPLEO

Con 585 mil puestos laborales generados en México, la industria de los ''call center'' o centros de contacto telefónico “es una gran generadora del primer empleo a jóvenes que están terminando el bachillerato y estudiando alguna carrera, así como también a madres solteras”, señala el Instituto Mexicano de Teleservicios.

En Teletech, la edad promedio del ejecutivo telefónico es de 28 años. “El 44% está entre los 18 y 25 años, mientras que 90% habla inglés”. Debido a que no se requiere de experiencia laboral ni título de licenciatura, la mayoría de los empleados son recién egresados o universitarios.

“Lo que me gustaba de los 'call centers' era la flexibilidad que existe para estudiar y, por supuesto, el salario, que viéndolo bien es mucho mejor que en otros lugares donde sí te exigen título”, cuenta Carla, una tapatía que comenzó en un centro de atención telefónica mientras estaba en la universidad y que hoy labora para Tata Consultancy Services, compañía multinacional de India que ofrece servicios de información tecnológica y ''outsourcing''. “Tengo amigos que ya se graduaron de sus carreras y les pagan menos de lo que yo ganaba”.

Reconoce que soportó tanto tiempo por la retribución económica, con la que pudo mantenerse durante cuatro años: “Desde los 20 años me salí de mi casa y tengo que sobrevivir. Por amor al arte no hubiera aguantado tanto tiempo. A menos que no tuviera otra opción regresaría al mundo de los call center, pero espero no hacerlo. El trabajo es horrible”.

En Teleperformance, donde trabajó por última vez como telefonista, tuvo la oportunidad de conocer a muchos amigos, como Adriana, madre soltera de 18 años y estudiante de preparatoria. “Estaba buscando un trabajo que me permitiera estudiar y cuidar de mi bebé, por eso entré al call center, porque me respetaban mis horarios de clase y si tienes hijos pequeños también son muy flexibles”.

Pero la aventura de la joven madre duraría tan sólo dos meses: “El trabajo era muy pesado, hay que tener demasiada paciencia y disposición. Te tiene que encantar; si no, se vuelve insoportable. Desde que llegas estás recibiendo llamadas, una tras otra, sin parar. Atendía a los clientes de una empresa de televisión por cable en Estados Unidos, que siempre hablaban para quejarse”.

Cuenta que el trabajo es muy pesado y estresante. “No te enseñan a manejar la presión y el estrés. Es muy difícil, es una gran responsabilidad y las reglas son muy exigentes. Si llegas un minuto tarde, a la tercera vez te corren. Aparte hay que soportar el mal humor y las groserías de la gente”.

FRASE

"Este trabajo debe gustarte. El trato con el cliente siempre es por teléfono, no hay contacto directo y por tanto puede volverse rutinario".

Carlos Cevallos, director de iGate Global Solutions en Guadalajara.